客人抱怨、要求退費怎麼處理？美業老闆的經驗：先安撫、再補償，什麼情況不退
最常遇到的抱怨，我卻是最後一個知道
我以前請過一位員工，很多客人抱怨她，大部分是態度和技術。但其他員工都不敢告訴我，加上客人預約的電話都在員工手上，我其實是很晚才知道這些事。
所以我學到的第一件事：客人的聯絡方式和預約，要在店家（老闆）手上，不要散在每位員工的手機裡。客人不滿意的時候，才有管道讓你知道。
處理客訴的順序：先安撫，再補償
- 先安撫客人的情緒。客人在氣頭上，講道理沒有用，先讓他覺得你有在聽。
- 如果適當的話，給客人一些補償。這對顧客經營會好一點：花一點成本留住一位客人，通常比失去他、再找一位新客人划算。
客人做完說不舒服，怎麼辦？
我遇過一次很難處理的狀況。那次不是我服務，是員工做的。客人回去後反映眼睛怎麼了、哪裡不舒服。我請她去看醫生，也跟她說：看完醫生後把醫療收據給我們，我們願意負後續的責任。
結果她回我：「你現在是什麼意思？是很希望我眼睛去看醫生是不是？」搞得我都不知道該怎麼做。還好後來她就沒有再繼續鬧了。
那時候我真的覺得，不知道要怎麼處理她才會滿意。所以我才說同意書真的很必要：事後有什麼糾紛，至少可以證明我們有盡到事先告知的責任。
請客人去看醫生，其實也是規定裡寫的做法。衛生福利部〈美容定型化契約應記載及不得記載事項〉第六點寫：客人接受繼續性美容服務時，任一方發現客人身體有異樣、或做的部位有異常，要馬上告知對方；店家除了馬上停止服務，還有義務採取讓客人接受醫師診治等適當的處理；看哪位醫師，要尊重客人的意見。但如果異常的原因不是店家的操作、使用的產品造成的，或是客人當初沒有誠實回答健康狀況的詢問，處理的相關費用由客人負擔。
這份規定的適用範圍是定型化契約裡的「美容」服務；單次服務、各店契約內容不同，實際責任怎麼認定，以個案和契約為準。
什麼情況，我堅持不退？
當然是問題不在我們身上的時候。比方說，有客人接完睫毛回去自己抽菸，打火機的火把睫毛燒捲、黏在一起。這很明顯不是我們的責任，所以不會退。
這也是為什麼術後保養要事先講、寫進同意書：哪些事情會讓效果變差，客人簽名前就知道了，真的發生的時候，雙方比較不會各說各話。
如果是套票、儲值卡要退費，法規有規定怎麼算，整理在〈套票、儲值卡退費怎麼算〉。
櫻約能幫你的部分
- 預約和客人資料都在老闆手上：線上預約進來的訂單由老闆管理；員工點開線上預約看不到客人電話，也不能編輯或刪除顧客資料。
- 電子同意書：健康問卷、風險告知、術後照顧都寫在裡面，客人簽名後跟著顧客資料保存；健康問卷有勾「是」的，顧客資料最上方會自動跳出紅色提醒。
- 施術前後照片（進階版）可以存在服務記錄裡（私有空間，只有老闆看得到全部），之後有爭議時，可以對照當時做完的樣子。
本文的法規部分是 2026 年 10 月 11 日依衛生福利部〈美容定型化契約應記載及不得記載事項〉（112 年 1 月 6 日公告、112 年 7 月 1 日生效）原文整理，不是法律意見；實際糾紛請洽律師或各縣市消費者服務中心。
常見問題
客人抱怨服務，第一步該怎麼做？
創辦人 Grace 的順序：先安撫客人的情緒，讓他覺得你有在聽；接著如果適當，給客人一些補償，長期來看對顧客經營比較好。
客人做完說眼睛、皮膚不舒服，店家該怎麼處理？
依衛生福利部美容定型化契約應記載事項第六點：發現客人身體有異樣或施作部位有異常，店家應立即停止服務，並有義務採取讓客人接受醫師診治等適當處理，醫師的選定要尊重客人意見；如果異常原因不是店家的操作、產品造成，或客人未誠實回答健康詢問，相關費用由客人負擔。
什麼情況下美業店家可以不退費？
問題不在店家身上時。例如客人接完睫毛自己抽菸，打火機的火把睫毛燒捲黏在一起，這不是店家的責任。事先把術後保養寫進同意書並請客人簽名，發生時比較不會各說各話。套票、儲值卡的退費另有法規規定的算法。
同意書對處理客訴有什麼幫助？
同意書記錄了服務前告知客人的風險、健康狀況詢問和術後照顧，客人簽名確認。事後有糾紛時，可以證明店家有盡到事先告知的責任；衛福部也規定健康狀況詢問要以書面為之、經消費者簽名後保留至少二年。
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